Zapraszam na kolejne spotkanie Marketing Prawa Live. Tym razem moim gościem jest mec. Maciej Jóźwiak, adwokat w zespole procesowym kancelarii prawnej Wierzbowski Eversheds.

Temat spotkania: Klienta należy słuchać

Termin: 4.08 (czwartek) godz. 21.00

Zgłoszenia: spotkanie@marketingprawa.pl

Przewidywana agenda:

1. Dlaczego nie umiemy słuchać? Czy to wynik studiów, aplikacji, charakterystyki zawodu?
2. Jak bronić się przed nawałem opowieści i historii klienta?
3. Słuchanie bierne i aktywne – jaka jest różnica między biernym przyjmowaniem informacji od klienta, a aktywnym doszukiwaniem się istoty problemu i potrzeb?
4. Słuchanie to także zadawanie pytań. Jakie pytania warto zadawać? Jak pozyskiwać od klienta dodatkowe informacje? Jak zadawać pytania pozwalające na ocenę pracy prawnika i kancelarii?
5. Jak jest różnica między rozmową z klientem na etapie pozyskania zlecenia i na etapie obsługi klienta?

Gdyby ktoś z Państwa chciał zebrać i skatalogować dobre praktyki obsługi klienta kancelarii prawnej, zapewne na górze tej listy pojawiłoby się stwierdzenie, że „klienta należy uważnie słuchać”. Wydaje się to być niezwykle proste zadanie – każdy przecież umieć słuchać. Jest jednak różnica między aktywnym słuchaniem, dzięki któremu wyciągamy wnioski, analizujemy potrzeby klienta, a biernym, kiedy to słowa „wpadają jednym uchem, a wypadają drugim”. Aby zobrazować Państwu ideę słuchania klienta, zapraszam do lektury artykułu autorstwa mec. Macieja Jóźwiaka.

 

Klienta należy słuchać. Bez względu na to, czy już z nim współpracujemy, czy dopiero zamierzamy. Prawnik jest tylko, a może aż, usługodawcą. Świadczy serwis – specjalistyczny, intelektualny, czasem kluczowy dla biznesu klienta, ale nadal tylko serwis. To z kolei oznacza, że nie może mu narzucać swoich rozwiązań, definiować celów klienta, odgadywać jego myśli i poruszać się po omacku po jego oczekiwaniach.

Najlepszą, a może nawet jedyną, metodą na poznanie oczekiwań klienta jest rozmowa. Uwaga jednak: taka rozmowa, w której prawnik słucha. Niestety, my prawnicy mamy zawodową tendencję do mówienia. Przychodzimy na spotkanie z potencjalnym klientem i zamiast zadawać pytania i wnikliwie wsłuchiwać się w odpowiedzi, gadamy. Opowiadamy o zaletach naszych firm, o licznych doświadczeniach zawodowych, chwalimy się skomplikowanymi sprawami, w których doradzaliśmy i zacnymi klientami, z którymi współpracujemy. A potem wracamy do własnych biurek i nadal nie wiemy, czego tak naprawdę chciał klient.

Podzielę się z Państwem krótką anegdotą z własnego życia zawodowego procesualisty, prawnika doradzającego w sporach. Puenta tej historii wiele mnie bowiem nauczyła.

Kilka dobrych lat temu przyszedł do mnie tak zwany stały klient – prezes spółki, z którą współpracowałem już kilka razy, prowadząc spory sądowe. Przyszedł i przyniósł nową sprawę. Przekazał mi dokumenty i poprosił, abym zapoznał się z nimi, ocenił szansę i po dwóch dniach zaprezentował swoje stanowisko. Sprawa, a precyzyjniej mówiąc spór, była bardzo trudna, a szanse na sukces minimalne. Trzeba było przeprowadzić szczerą rozmowę. Po dwóch wyznaczonych dniach spotkaliśmy się w siedzibie spółki mojego klienta. Prezes, nie owijając w bawełnę, zapytał: „I jak, panie mecenasie?”. Odpowiedziałem prawdę, że sprawa jest trudna, że szanse niewielkie, że prowadzenie sporu wygeneruje koszty i trzeba się zastanowić, czy warto się pchać do sądu. Pan prezes, człowiek z natury prostolinijny, wysłuchał mojej niemal 20-minutowej tyrady i zapytał: „Panie mecenasie, da się tę sprawę wygrać?”. Odpowiedziałem szczerze: „Nie”. I wtedy padło zdanie, które wyryło piętno na moim podejściu do klientów: „Panie mecenasie, pan nawet nie wie, co dla mnie oznacza wygrać tę sprawę.”

W pierwszym momencie byłem zaskoczony. Wygrać to znaczy wygrać. Jak roszczenie przeciwko klientowi, to oddalone, jak klient jest powodem, to zasądzone. Może czasem częściowo, ale zasądzone. Tymczasem w tym przypadku było inaczej. I nie ma tu znaczenia, co de facto dla mojego klienta oznaczało wygrać. Ważne jest to, że jego definicja istotnie różniła się od mojej. Ja zaś o nią nie zapytałem, tylko dokonałem założenia. Spróbowałem przewidzieć oczekiwania klienta, zastosowałem własny słownik pojęciowy i chybiłem. Ostatecznie, gdy pan prezes już wytłumaczył mi, co dla niego oznacza „wygrać”, przyjąłem zlecenie i realizuję je do dziś.

Konkludując, naszym obowiązkiem jako prawników, usługodawców i doradców jest słuchać. Zadawajmy więc pytania, precyzujmy oczekiwania klienta, wsłuchujmy się w jego odpowiedzi i koniecznie weryfikujmy z klientem, czy wyciągnięte przez nas wnioski są prawidłowe. Tylko bowiem takie przygotowanie do poprowadzenia sprawy, a nie przegadana prezentacja naszych firm i doświadczeń – zaspakajająca w zasadzie jedynie nasze ego – przyniesie dobrze wykonaną usługę i zadowolenie klienta.

Spotkanie on-line z mec. Maciejem Jóźwiakiem:

Termin: 4.08 (czwartek) godz. 21.00

Zgłoszenia: spotkanie@marketingprawa.pl

Zobacz poprzednie spotkanie Marketing Prawa Live z Markiem Gnusowskim: Klik klik