Niedawno powstał pierwszy w Polsce sklep internetowy oferujący usługi profesjonalne on-line. Przygotowała go firma audytorsko-doradcza Grant Thornton i jak można przeczytać na stronie sklepu można tu znaleźć „szereg gotowych rozwiązań biznesowych przydatnych w prowadzeniu firmy”. Idea sprzedaży usług prawniczych on-line nie jest nowa. Ten pomysł w podobny sposób jest realizowany przez kancelarię DZP na portalu www.apteki.dzp.pl. Jest jednak coś ciekawego i innego w serwisie GT. Na tyle ciekawego, że poprosiłem Partnera Zarządzającego Dariusza Bednarskiego, który „opiekuje się sklepem”  o krótki wywiad. Zobacz sklep:  http://sklep.grantthornton.pl/

Szymon Kwiatkowski: Skąd pomysł na taką formę sprzedaży usług? Polski rynek nie zna podobnych przykładów (może poza portalem dla aptek DZP). Czy wzorowaliście się Państwo na rozwiązaniach zagranicznych, jeśli tak to jakich?

Dariusz Bednarski, Partner Zarządzający Grant Thornton: Jest to rozwiązanie autorskie. Nie bazowaliśmy na rozwiązaniach znanych z rynku usług profesjonalnych. Rozwiązanie opiera się na założeniu, że również w zakresie usług doradczych istnieją produkty powtarzalne, takie, które można sprzedać wielokrotnie, ponieważ odpowiadają na powtarzającą się potrzebę klientów. W obszarze usług profesjonalnych istnieje przekonanie, że każda usługa powinna być szyta na miarę. My przyjęliśmy założenie, że obok takich usług (bo oczywiście w pełni zgadzamy się z koniecznością dostosowania usług do specyfiki klienta), są usługi, które można sprzedawać z półki.

Pomimo faktu, że serwis nosi nazwę sklepu daleko mu do znanych użytkownikom sieci rozwiązań typowo e-commercowych. Odnoszę wrażenie, że obecny stan to po prostu rozszerzony formularz kontaktowy, wymagający szczegółowej rejestracji (np. podanie miejsca zamieszkania) oraz płatności przed realizacją usługi. Czy taki rzeczywiście jest cel, czy to rozwiązanie tymczasowe, które w przyszłości będzie ulepszane?

Nie możemy się zgodzić, że sklep to formularz kontaktowy, ponieważ nie występuje interakcja pomiędzy zamawiającym i Grant Thornton w postaci – pytanie, odpowiedź. Każda osoba może się zarejestrować i dokonać zakupu towaru. My musimy wiedzieć, na kogo wystawić fakturę, stąd potrzebne nam są dokładne dane nabywcy. I, oczywiście, chcemy budować sobie wiedzę na temat struktury odbiorców naszych produktów. Bez wątpienia, chcielibyśmy, aby przynajmniej część z kupujących stała się naszymi klientami w zakresie usług „szytych na miarę”, ale zakładamy, że to nabywcy lub odwiedzający nasz sklep będą się z nami komunikowali w celu zamówienia tych dodatkowych świadczeń. Nie mamy w planach agresywnych działań marketingowych czy sprzedażowych wobec osób, które zarejestrują się  w naszym sklepie. Zresztą, w ogóle nie prowadzimy agresywnych działań marketingowych i sprzedażowych.

Jakie cele stawiacie Państwo przed sklepem? Czy ma to być mocne narzędzie w praktyce GT czy tylko dodatek będący narzędziem promocyjnym?

Jedno i drugie. Dziś sklep może trudno by uznać za wielką hurtownię produktów podatkowych. To raczej butik. Ale mieliśmy do wyboru – albo za rok czy dwa wystartować z kolekcją 200 produktów, albo obecnie z kolekcją 20. Wybraliśmy to drugie rozwiązanie. Po pierwsze dlatego, że uznaliśmy, że zmobilizuje to nas do tworzenia nowych produktów (zakładamy, że sklep będzie systematycznie wzbogacany o nowe produkty). Po drugie – sklep to również narzędzie marketingowe, w związku z czym nie było sensu odkładać w czasie podjęcia działań o charakterze marketingowym.

W jaki sposób planujecie Państwo pozyskać klientów? Rozumiem, że docelowo ma to być nowy segment klienta, dotychczas nieobsługiwany przez GT?

Można by zacząć od truizmu, że internet to przyszłość. Zrozumienie zasad działania internetu pozwala na podjęcie działań zmierzających do tego, aby w sieci być widocznym. Staramy się rozumieć te zasady i dzięki takiemu podejściu nasze publikacje często po tygodniu znajdują się w pierwszej trójce publikacji na dany temat na liście wyszukiwarek internetowych. Zakładamy, że nasza aktywność w internecie będzie wspomagała sklep, a sklep będzie wspomagał naszą inną aktywność.

Jeżeli chodzi o klientów, to zakładamy, że rzeczywiście uda nam się dotrzeć do klienta, który będzie gotów za niewielkie pieniądze nabyć produkt, który zaspokoi jego indywidualne lecz dość powszechne i standardowe potrzeby, a którego nie byłby gotów nabyć za wyższe wynagrodzenie związane z zakupem dedykowanej usługi u doradcy.

W jakiś sposób zbadaliście Państwo potrzebę przedsiębiorców do takiej formy kupowania usług?

Nie badaliśmy. Nie taka była nasza intencja, aby odpowiedzieć produktem na zapotrzebowanie klienta, ale żeby poprzez produkt to zapotrzebowanie stworzyć.

Czy wszystkie produkty są przygotowywane w terminie 24 h czy dostęp do niektórych materiałów jest natychmiastowy po dokonaniu opłaty?

Zgodnie z regulaminem, każde zamówienie będzie zrealizowane w ciągu 24 h od momentu uznania rachunku Grant Thornton lub od momentu otrzymania przez Grant Thornton od podmiotu realizującego płatność potwierdzenia dokonania płatności przez Klienta.

W praktyce, dzięki współpracy z profesjonalnymi podmiotami obsługującymi płatności dla sklepu, dostęp jest natychmiastowy, po dokonaniu płatności. Przy projektowaniu systemów płatności, naszym priorytetem było zapewnienie możliwie krótkiego czasu realizacji zamówienia.

Jakie według Państwa są trendy dotyczące metod sprzedaży i promocji usług profesjonalnych? Czy internet będzie tu kluczowym narzędziem czy tylko dodatkiem?

Trudne pytanie. W mojej osobistej ocenie, sklep  będzie wyłącznie dodatkiem, ponieważ usługi profesjonalne oparte są na zaufaniu (koncept „trusted advisor”). A najlepszym marketingiem jest „marketing osobisty” – opierający się na osobistym kontakcie doradcy z potencjalnym klientem, budowaniu zaufania, przekazywaniu wiedzy i idei. Jednakże w dobie poszukiwania rozwiązań problemów w internecie, bez wątpienia internet jest miejscem, za pośrednictwem którego można przekazywać zainteresowanym wiedzę i idee, tym samym budując rozpoznawalność i zainteresowanie kontaktem z firmą.

Co według Państwa jest najważniejsze przy obsłudze klientów on-line?

Sprawność, rozumiana jako szybkość realizacji zamówienia oraz bezawaryjność sklepu i adekwatność.

Dziękuję za rozmowę.

Bardzo ciekawa rozmowa, pokazująca trendy, na które warto zwracać uwagę przy rozwoju portfolio produktów i usług. Myślę, że warto czerpać garściami z rozwiązań tych, którzy są o kilka kroków przed innymi. Mocno trzymam kciuki za rozwój tego kanału. A jeśli macie jakieś pytania dotyczące sklepu – please comment 🙂

.