Czego rzeczywiście potrzebuje klient kancelarii? Badanie potrzeb klientów. Krok I-bis

Tworzenie profilu klienta polega na wydrukowaniu lub przerysowaniu mapy na flipchart i udzieleniu odpowiedzi na kilka pytań.

  1. Co klient widzi?  Wskazujemy elementy wizualne, z którymi klient spotyka się w swoim otoczeniu. Możemy zastanowić się z jakiego rodzaju ofertą ma do czynienia na co dzień na rynku? Jak wyglądają rzeczy w jego otoczeniu, jak wygląda jego biuro? Przykład na podstawie właściciela startupu z branży IT.
    • Osobą decyzyjną będzie zazwyczaj młody mężczyzna w ok. 30, najczęściej właściciel pomysłu na biznes, leader zespołu (te dane można zapewne porównać z ogólnodostępnymi statystykami). Można go nazwać Jurek Jurecki.
    • Na co dzień widzi swoich współpracowników najczęściej informatyków, ludzi o technicznym i projektowym podejściu do życia.
    • W jego otoczeniu jest dużo gadżetów, telefonów, tabletów, z których najczęściej korzysta – to definiuje także sposób w jaki się komunikuje.
    • Przebiera w ofertach na rynku i podchodzi do nich bardzo precyzyjnie. W związku z tym, że pełni wiele ról w zespole ma szeroką wiedze. Itd..
  2. Co klient słyszy? Wskazujemy sposób w jaki otoczenie wpływa na klienta. Zastanawiamy się co mówią jego znajomy, kto i w jaki sposób wywiera na klienta wpływ, które media kształtują jego opinię. Przykład: W świecie IT nasz klienta z uwagą słucha lepszych od siebie, tych co osiągnęli sukces. To mogą być inne startupy, inwestorzy. Unika mas mediów, skupia się na branżowych serwisach zagranicznych. Używa twittera J
  3. Co klient tak naprawdę myśli i czuje? Staramy się ustalić co siedzi w głowie klienta? Co spędza mu sen z powiek? Co jest dla niego ważne, nawet jeśli nie mówi o tym otwarcie. Przykład: Klient zachodzi w głowę, co zrobić, żeby startup zaczął zarabiać. Kiedy będzie tzw. Break even: http://en.wikipedia.org/wiki/Break-even
  4. Co klient mówi i robi? Jak nasz klient zachowuje się publicznie? Co może mówić innym, jaką przejawia postawę? Przykład: Obserwuję nowinki ze świata IT, stara się przyswajać dużo wiedzy by rozwijać biznes, uczestniczy w spotkaniach branżowych,
  5. Jakie są bolączki klienta? Co go frustruje? Jakich ryzyk stara się uniknąć? Co stoi na przeszkodzie w realizacji celów? Przykład: Mam za mało doświadczenia, nie zrealizowałem jeszcze rundy finansowej, technologia zbyt szybko się zmienia, nie mogę pozwolić sobie na dodatkowe koszty.
  6. Jakich korzyści oczekuje? Co jest miarą jego sukcesu, czego pragnie, jakie kroki może podjąć żeby zrealizować swoje cele? Przykład: Zadowoleni użytkownicy produktu, obniżone koszty projektów, pozytywna ocena od inwestorów, zespołu

 A tak wygląda mapa w trakcie prac nad nią podczas naszych szkoleń PWSK – Prawnik w sieci klientów.

mapa empatii PWSK

Wydaje Ci się to proste? Kiedy o tym się czyta, tak to rzeczywiście może wyglądać. Jednak prawda jest taka, że nad mapą empatii należy spędzić dużo czasu aby wypełnić ja prawidłowo i aby zweryfikować ją z rzeczywistością. Ale warto spróbować. Namawiam do tego gorąco. Pozwoli Ci to inaczej spojrzeć na własny biznes i klientów, których obsługujesz. Napisz w komentarzu co o tym myślisz?

Następny krok (Propozycja Wartości czyli co klient kupuje) opublikowany będzie w piątek 21.02. Jeśli chcesz treść wpisu otrzymać wcześniej (tj w śr. 19.02) podaj swój email:

[mc4wp_form]

.

0 1628
Szymon Kwiatkowski

MarketingPrawa.pl Produkcje.fm

8 komentarzy

  1. Witaj Szymonie!

    Z uwagą i zainteresowaniem przeczytałem Twój post.

    „Wydaje Ci się to proste? Kiedy o tym się czyta, tak to rzeczywiście może wyglądać. Jednak prawda jest taka, że nad mapą empatii należy spędzić dużo czasu aby wypełnić ja prawidłowo i aby zweryfikować ją z rzeczywistością. ”

    Właśnie – mnie to się wydaje diabelnie trudne.

    „Ale warto spróbować. Namawiam do tego gorąco. Pozwoli Ci to inaczej spojrzeć na własny biznes i klientów, których obsługujesz. Napisz w komentarzu co o tym myślisz?”

    No właśnie – wydaje mi się to niewykonalne. Niezwykle jest trudno poznać drugiego człowieka, jego motywacje, zachowania, przyzwyczajenia. On sam może nie wiedzieć, dlaczego robi to, co robi. A co dopiero my. Chyba, że w dalszym etapie odkryjesz Szymonie jakieś tajne sztuczki, które takowe poznanie umożliwią 🙂

    Tak czy owak, z niecierpliwością czekam na ciąg dalszy 🙂

    Serdecznie Cię pozdrawiam!
    Rafał

    • Praca z mapą empatii jest naprawdę trudna. Dlatego staram się pracować z nią cały czas i to samo rekomenduję. Warto powiesić mapę w widocznym miejscu i do niej wracać i uzupełniać, zmieniać bo niestety nie ma jednego sprawdzonego modelu.
      Mapa empatii jest pewną hipotezą, zbiorem naszych założeń, wyobrażeń o tym co klient myśli i czuje… Takie podejście trzeba zweryfikować z rzeczywistością. Trzeba więc „wyjść” do klienta i z nim porozmawiać weryfikując nasze założenia. Jak to zrobić? W przypadku naszego klienta, startupu IT jest to raczej proste. Wystarczy wybrać się na dowolny event przeznaczony dla startupowców i z nimi porozmawiać. Założę się, że wiele osób będzie skłonnych do rozmowy.
      Przykład z życia wzięty: przygotowaliśmy z kancelarią ofertę dla średnich firm z branży IT. Na pierwszym spotkaniu zapoznawczym z klientem atmosfera była na tyle luźna, że mogliśmy spokojnie zweryfikować nasze założenia z mapy empatii. Niektóre się sprawdziły, inne nie. Inny przykład trochę trudniejszy: oferta kancelarii dla konsumentów, chcieliśmy sprawdzić prawdziwość tez o wizerunku prawnika i o kosztach usług. Było ciekawie bo dzwoniliśmy do właścicieli mieszkań przeznaczonych na wynajem (wychodząc ze słusznego ostatecznie założenia, że już kiedyś mieli kontakt z prawnikiem). Dużo można się dowiedzieć o tym jak społeczeństwo postrzega prawnika i dlaczego tak naprawdę nie korzysta z jego usług…

Trackbacks for this post

  1. […] Step I bis: „Czego rzeczywiście potrzebuje klient kancelarii?” […]

  2. […] Krok I bis – „Czego rzeczywiście potrzebuje klient kancelarii?” […]

  3. […] Czego rzeczywiście potrzebuje klient kancelarii? Badanie potrzeb klientów. Krok I-bis […]

Leave a Reply