Czego rzeczywiście potrzebuje klient kancelarii? Badanie potrzeb klientów. Krok I-bis
- lut 18, 2014
- By Szymon Kwiatkowski
- In Zarządzanie kancelarią
- 8 komentarzy
Tworzenie profilu klienta polega na wydrukowaniu lub przerysowaniu mapy na flipchart i udzieleniu odpowiedzi na kilka pytań.
- Co klient widzi? Wskazujemy elementy wizualne, z którymi klient spotyka się w swoim otoczeniu. Możemy zastanowić się z jakiego rodzaju ofertą ma do czynienia na co dzień na rynku? Jak wyglądają rzeczy w jego otoczeniu, jak wygląda jego biuro? Przykład na podstawie właściciela startupu z branży IT.
- Osobą decyzyjną będzie zazwyczaj młody mężczyzna w ok. 30, najczęściej właściciel pomysłu na biznes, leader zespołu (te dane można zapewne porównać z ogólnodostępnymi statystykami). Można go nazwać Jurek Jurecki.
- Na co dzień widzi swoich współpracowników najczęściej informatyków, ludzi o technicznym i projektowym podejściu do życia.
- W jego otoczeniu jest dużo gadżetów, telefonów, tabletów, z których najczęściej korzysta – to definiuje także sposób w jaki się komunikuje.
- Przebiera w ofertach na rynku i podchodzi do nich bardzo precyzyjnie. W związku z tym, że pełni wiele ról w zespole ma szeroką wiedze. Itd..
- Co klient słyszy? Wskazujemy sposób w jaki otoczenie wpływa na klienta. Zastanawiamy się co mówią jego znajomy, kto i w jaki sposób wywiera na klienta wpływ, które media kształtują jego opinię. Przykład: W świecie IT nasz klienta z uwagą słucha lepszych od siebie, tych co osiągnęli sukces. To mogą być inne startupy, inwestorzy. Unika mas mediów, skupia się na branżowych serwisach zagranicznych. Używa twittera J
- Co klient tak naprawdę myśli i czuje? Staramy się ustalić co siedzi w głowie klienta? Co spędza mu sen z powiek? Co jest dla niego ważne, nawet jeśli nie mówi o tym otwarcie. Przykład: Klient zachodzi w głowę, co zrobić, żeby startup zaczął zarabiać. Kiedy będzie tzw. Break even: http://en.wikipedia.org/wiki/Break-even
- Co klient mówi i robi? Jak nasz klient zachowuje się publicznie? Co może mówić innym, jaką przejawia postawę? Przykład: Obserwuję nowinki ze świata IT, stara się przyswajać dużo wiedzy by rozwijać biznes, uczestniczy w spotkaniach branżowych,
- Jakie są bolączki klienta? Co go frustruje? Jakich ryzyk stara się uniknąć? Co stoi na przeszkodzie w realizacji celów? Przykład: Mam za mało doświadczenia, nie zrealizowałem jeszcze rundy finansowej, technologia zbyt szybko się zmienia, nie mogę pozwolić sobie na dodatkowe koszty.
- Jakich korzyści oczekuje? Co jest miarą jego sukcesu, czego pragnie, jakie kroki może podjąć żeby zrealizować swoje cele? Przykład: Zadowoleni użytkownicy produktu, obniżone koszty projektów, pozytywna ocena od inwestorów, zespołu
A tak wygląda mapa w trakcie prac nad nią podczas naszych szkoleń PWSK – Prawnik w sieci klientów.
Wydaje Ci się to proste? Kiedy o tym się czyta, tak to rzeczywiście może wyglądać. Jednak prawda jest taka, że nad mapą empatii należy spędzić dużo czasu aby wypełnić ja prawidłowo i aby zweryfikować ją z rzeczywistością. Ale warto spróbować. Namawiam do tego gorąco. Pozwoli Ci to inaczej spojrzeć na własny biznes i klientów, których obsługujesz. Napisz w komentarzu co o tym myślisz?
Następny krok (Propozycja Wartości czyli co klient kupuje) opublikowany będzie w piątek 21.02. Jeśli chcesz treść wpisu otrzymać wcześniej (tj w śr. 19.02) podaj swój email:
[mc4wp_form]
- 1 2
Szymon Kwiatkowski
MarketingPrawa.pl Produkcje.fm
8 komentarzy
Trackbacks for this post
[…] Step I bis: „Czego rzeczywiście potrzebuje klient kancelarii?” […]
[…] Krok I bis – „Czego rzeczywiście potrzebuje klient kancelarii?” […]
- Co sprzedajesz – propozycja wartości kancelarii | Marketing Prawa - marketing usług prawniczych pisze:
[…] Czego rzeczywiście potrzebuje klient kancelarii? Badanie potrzeb klientów. Krok I-bis […]
Leave a Reply Cancel Reply
Ostatnie wpisy
- Nie planuj przyszłości. „Planuj” przeszłość. 16 stycznia 2022
- 5 kroków do skutecznego webinaru. Złoto. 18 października 2021
- 10 kampanii e-mail marketingowych dla kancelarii prawnych 25 marca 2021
- Jak obliczyć swoją podstawową stawkę godzinową? 11 lutego 2020
- Najważniejsze zmiany w podatkach dla małych kancelarii 18 stycznia 2020
Witaj Szymonie!
Z uwagą i zainteresowaniem przeczytałem Twój post.
„Wydaje Ci się to proste? Kiedy o tym się czyta, tak to rzeczywiście może wyglądać. Jednak prawda jest taka, że nad mapą empatii należy spędzić dużo czasu aby wypełnić ja prawidłowo i aby zweryfikować ją z rzeczywistością. ”
Właśnie – mnie to się wydaje diabelnie trudne.
„Ale warto spróbować. Namawiam do tego gorąco. Pozwoli Ci to inaczej spojrzeć na własny biznes i klientów, których obsługujesz. Napisz w komentarzu co o tym myślisz?”
No właśnie – wydaje mi się to niewykonalne. Niezwykle jest trudno poznać drugiego człowieka, jego motywacje, zachowania, przyzwyczajenia. On sam może nie wiedzieć, dlaczego robi to, co robi. A co dopiero my. Chyba, że w dalszym etapie odkryjesz Szymonie jakieś tajne sztuczki, które takowe poznanie umożliwią 🙂
Tak czy owak, z niecierpliwością czekam na ciąg dalszy 🙂
Serdecznie Cię pozdrawiam!
Rafał
Praca z mapą empatii jest naprawdę trudna. Dlatego staram się pracować z nią cały czas i to samo rekomenduję. Warto powiesić mapę w widocznym miejscu i do niej wracać i uzupełniać, zmieniać bo niestety nie ma jednego sprawdzonego modelu.
Mapa empatii jest pewną hipotezą, zbiorem naszych założeń, wyobrażeń o tym co klient myśli i czuje… Takie podejście trzeba zweryfikować z rzeczywistością. Trzeba więc „wyjść” do klienta i z nim porozmawiać weryfikując nasze założenia. Jak to zrobić? W przypadku naszego klienta, startupu IT jest to raczej proste. Wystarczy wybrać się na dowolny event przeznaczony dla startupowców i z nimi porozmawiać. Założę się, że wiele osób będzie skłonnych do rozmowy.
Przykład z życia wzięty: przygotowaliśmy z kancelarią ofertę dla średnich firm z branży IT. Na pierwszym spotkaniu zapoznawczym z klientem atmosfera była na tyle luźna, że mogliśmy spokojnie zweryfikować nasze założenia z mapy empatii. Niektóre się sprawdziły, inne nie. Inny przykład trochę trudniejszy: oferta kancelarii dla konsumentów, chcieliśmy sprawdzić prawdziwość tez o wizerunku prawnika i o kosztach usług. Było ciekawie bo dzwoniliśmy do właścicieli mieszkań przeznaczonych na wynajem (wychodząc ze słusznego ostatecznie założenia, że już kiedyś mieli kontakt z prawnikiem). Dużo można się dowiedzieć o tym jak społeczeństwo postrzega prawnika i dlaczego tak naprawdę nie korzysta z jego usług…
I wdg mnie wcale nie jest tak, że ludzie nie korzystają z prawników ze względu na cenę usług… To jest najprostsza wymówka ale to tylko pół prawdy.
Ja czasami to widzę tak, jakby prawnik był kimś, kto budzi w człowieku respekt bynajmniej nie w pozytywnym tego słowa znaczeniu. Osoba wchodząca do kancelarii (po raz pierwszy) czuje jakiś nieuzasadniony lęk. Ale to raczej nie stanowi drugiej połowy prawdy.
Dziękuję Szymonie! To bardzo ciekawe co piszesz 🙂
Czekam na ciąg dalszy wywodu!
Rafał