A gdyby istniała możliwość wejścia w głowę potencjalnych klientów, by przekonać się co kieruje ich decyzjami zakupowymi? Co by się stało gdybyśmy podczas projektowania strategii marketingowej wiedzieli jakie są główne potrzeby klientów i jak je realizować? Jestem pewien, że gdybyśmy rozpoznali pragnienia klientów, jakikolwiek biznes nie mógłby się nie udać. Czy istnieje możliwość przewidzenia oczekiwań na początku budowy strategii marketingowej? Istnieje. Podążaj za tymi krokami, a dowiesz się jak wejść w skórę klienta i rozpoznać jego oczekiwania.
- Segmenty – zapewne po krótkim zastanowieniu zorientujesz się jakie segmenty klientów obsługujesz. Czy to są klienci indywidualni, biznesowi, podzieleni na branże czy nie? Wybierz jednego obiecującego kandydata.
- Osoba decyzyjna – kto w ramach wybranego segmentu klienta podejmuje decyzje o wyborze kancelarii? Czy jest to wewnętrzny prawnik, prezes zarządu, księgowa? Nazwij tę osobę – nadaj mu imię i nazwisko, przypisz pewne cechy demograficzne.
Teraz najtrudniejsze przed Tobą. Postaraj się zmienić perspektywę. Spójrz na świat oczami Twojego wybranego klienta. Wyobraź sobie, że „jesteś w jego skórze”.
- Zastanów się co Twój klient widzi? Wskaż elementy wizualne, z którymi styka się na co dzień w swoim otoczeniu. Jakiego rodzaju oferty trafiają w jego ręce, do czego jest przyzwyczajony? Jeśli Twój klient to CEO firmy IT to zapewne widzi ogrom gadżetów, smartphonów, komputerów.
- Przemyśl co Twój klient słyszy? Wskaż jak otoczenie wpływa na klienta. Co mówią jego znajomy, które media kształtują jego opinie. Twój klient woli czytać Fakt czy Puls Biznesu?
- Co Twój klient tak naprawdę myśli i czuje? Postaraj się wskazać co dzieje się w umyśle klienta? Jakie są jego marzenia i aspiracje? Co tak naprawdę jest dla niego najważniejsze? Co spędza mu sen z powiek?
- Co klient mówi i robi? Zastanów się jaką postawę przejawia publicznie? Co mówi innym ludziom? Czy są zachodzą jakieś rozbieżności z tym co mysli i czuje a mówi i robi?
I teraz bardzo ważne:
- PAIN: Jakie są bolączki klienta? Co go najbardziej frustruje? Jakiego ryzyka stara się uniknąć? Jaki to możesz skorelować ze swoją ofertą?
- GAIN: Na jakie korzyści liczy? Co jest dla niego miarą sukcesu? W jaki sposób Twoja oferta może zredukować jego bolączki?
Domyślam, się że udzielenie odpowiedzi na te pytania nie jest łatwe. Wiem, że może zająć więcej niż godzinę Twojej pracy. Podczas niedawnych zamkniętych warsztatów poświęciliśmy ok. 4 godzin na opis tylko jednego segmentu. Ale było warto.
Pytania które zawarłem powyżej składają się na tak zwaną Mapę Empatii przygotowaną i wymyśloną przez firmę Xplane. O mapię będę mówić podczas najbliższego (29 listopada) szkolenia z serii PWSK – Prawnik w sieci klientów – www.pwsk.marketingprawa.pl.
