10 najlepszych praktyk w wysyłce ofert
Klika dni temu, na mojej stronie na Facebooku, omawialiśmy case dotyczący szybkości i sposobu odpowiedzi na zapytania ofertowe otrzymane przez kancelarie mailem. Z krótkiej ankiety oraz rozmów z prawnikami wynika, że najczęściej odpowiedź na zapytanie ofertowe przesyłane jest tego samego dnia. Postanowiłem się przekonać czy tak jest naprawdę?
Nadarzyła się ku temu świetna okazja ponieważ rzeczywiście potrzebuję wsparcia prawnego w zakresie rejestracji danych osobowych, przygotowania regulaminów serwisu, procedur dostępu do danych osobowych itp. Postanowiłem więc wysłać zapytanie mailowe do kancelarii, które wiem, że zajmują się moją tematyką bądź twierdzą na stronach www, że zajmują się prawem IT. Wysłałem 11 zapytań kierowanych na adresy ogólne, a w sytuacjach gdy podany był mail prawnika zajmującego się danym działem również do niego. Czekałem na pierwsze oferty.
10 najlepsze praktyki przy odpowiedzi za zapytania ofertowe:
- Odpowiedź na maila z zapytaniem ofertowym powinna być w miarę szybka. Tym bardziej, że obracamy się w tematyce e-commerce. Przedsiębiorcy, którzy pracują na tym polu są przyzwyczajeni do natychmiastowej reakcji.
- Nie mam jednak na myśli wysyłki oferty w ciągu 30 min. Wystarczy potwierdzenie otrzymania maila wraz z informacją, że „pracujemy nad przygotowaniem dla Pana oferty. Otrzyma ją Pan najpóźniej w ciągu 2 dni roboczych”. That’s it.
- Nim wyślesz ofertę wymień kilka maili z autorem zapytania. Zapytaj o szczegóły i potrzeby. Pozwoli Ci się zorientować jakie są oczekiwania klienta, możesz też dowiedzieć się o planowany budżet.
- Wysłana oferta powinna zawierać opis planowanych czynności. Według mnie należy wyjść z założenia że potencjalny klient jest niczym krowa na granicy – trzeba mu wszystko wytłumaczyć.
- Tam gdzie możesz posługuj się językiem zrozumiałym dla szarego Kowalskiego. Unikaj prawniczego żargonu.
- Posługuj się językiem korzyści dla klienta – powiedz co zyska dzięki Twojej pomocy. Uzasadnij swoją cenę.
- Pokaż port folio, podobne usługi, które realizowała Twoja kancelaria.
- Cenę pokaż w dwóch lub trzech wariantach. Daj klientowi wybór.
- Ofertę zawsze możesz wysłać też „na biurko” do potencjalnego klienta. W ładnej teczce, z materiałami informacyjnymi…
- Follow up. Po wysłanej ofercie pofatyguj się o dalszy kontakt. Jeśli możesz to telefoniczny, jeśli nie – mailowy.
A jak to było naprawdę?
Rano wysłałem 11 maili. Do końca następnego dnia roboczego otrzymałem 3 oferty oraz 2 informacje o przesłaniu oferty w późniejszym terminie. Oferty spływały do mnie jeszcze przez kilka dni ale w sumie otrzymałem odpowiedzi od 6 kancelarii – na 11 zapytań… A prawnicy mówią, że nie ma klientów na rynku?
Jak wyglądały oferty?
Nie wchodząc w szczegóły tylko jedna kancelaria przesłała ofertę w PDF wraz z opisem zespołu i doświadczeniem. Reszta ofert była wysłana w treści maila. Również tylko od jednej kancelarii poznałem podobne serwisy do mojego, które były obsługiwane. Pozostali prawnicy nie pokazywali swojego portfolio.
Rozbieżność cenowa była ogromna – najdroższa oferta była 3 razy droższa od najtańszej.
Moją uwagę przykuła oferta, która pokazywała portfolio (przy okazji najdroższa) oraz ta, która była najbardziej czytelna i zrozumiała. W tym drugim przypadku otrzymałem kilka zgrabnych zdań, które napisane były codziennym językiem i komunikowały moje potrzeby.
Na kanwie tej akcji ofertowej zrodziło się wiele pytań, proszę pomóżcie mi odpowiedzieć na kilka z nich:
- Czemu otrzymałem tylko 6 odpowiedzi? Okres urlopowy, natłok klientów?
- Czemu nikt z biura nie informuje prawie z automatu, że: „dziękujemy za przesłanie zapytania, przygotowujemy ofertę”
- Czemu tylko jedna kancelaria pokazała portfolio?
- I czemu te oferty są tak bardzo niezrozumiałe?
Edycja:
Przy okazji przeglądania stron z wpisu o Najlepsza prawnicza strona www natknąłem się na dokument ofertowy kancelarii Boughton Law dostępny pod tym linkiem.Tradycyjnie jest tu dużo treści ale spójrzcie na język – prosty, zrozumiały, klarowny. Do tego odpowiada na potencjalne bolączki klienta: ” We Will Take Care of the Paperwork: One of the great benefits of our package is that we will deal with the mountain of paperwork so you do not have to.”
Przyjdź na szkolenie ze sprzedaży usług prawnych:
0 32937
Dziękuję za wpis i podsumowanie. Temat mnie interesuje, ponieważ jestem zwolennikiem kontaktów mailowych w biznesie, a telefon, co do zasady, uważam za XX-wieczny przeżytek 🙂
Nawet na jednej ze stron, dzięki której pozyskuję klientów… zrezygnowałem z podawania nru telefonu.
Rozumiem też, że szybkość odpowiedzi jest bardzo ważna. Jeśli zatem jest to możliwe (nie ma mnie „na mieście” itp.), odpowiadam na maile w ciągu kilku-kilkunastu minut. Też mnie nieraz irytuję, jak wyślę komuś maila, i przez kilka godzin „roboczych” nie ma odpowiedzi.
Dlatego w swoich kontaktach informuję klientów – skontaktujemy się dziś, jutro, mam was w d**ie (no nie, tego ostatniego nie miałem przyjemności pisać 🙂 Bo sam wiem, że ważne jest nie tyle uzyskanie kompletnej odpowiedzi, co uzyskanie informacji, że „ktoś to czyta” i sprawa się spokojnie toczy. Wówczas może się nawet toczyć kilka dni. Skoro bowiem rezygnujemy z kontaktu telefonicznego, to w mailach należy zachować choć substytut tego, co w telefonie jest dobrego – informację, że ktoś nas na bieżąco słucha.
A jak to jest z prawnikami? Myślę, że podobnie jak z innymi branżami – nie każdy jeszcze „rozumie” dlaczego powinien odpowiedzieć szybko.
@Lech, dzięki za komentarz. Właśnie, ważne jest to, że nawet jeśli ja tę ofertę dostanę za 3 dni to wiem, że ktoś tego maila przeczytał i coś się dzieje.
Odnośnie punktu pierwszego, mam wrażenie, że tego rodzaju lekceważenie jest związane raczej z problemami organizacyjnymi i niską kulturą w tym zakresie – co nie dotyczy tylko prawników. W moim otoczeniu co jakiś czas zdarzają się podobne przypadki w różnych branżach. Najbardziej jaskrawy – klient szukał administratora sieci z dość dużą liczbą komputerów. Na 6 czy 7 firm, do których skierowano zapytanie, odpowiedziały tylko 3, reszta milczała, nie wiadomo dlaczego.
Odnośnie punktu 2, wysyłam taki e-mail tylko wówczas, kiedy wiem, że termin złożenia oferty się przedłuży. Z reguły odpowiadam najdalej na drugi dzień – sądzę, że w takiej sytuacji nie trzeba odpisywać w podany sposób?
Odnośnie punktu 3 – bo to wyraźnie nie poprosiłeś?
Odnośnie punktu 4 – chodzi o rozstrzał cen?
@Kalina, też mi się zdaję, że w dużej mierze brak odpowiedzi to problem organizacyjny, brak jasnych procedur. Ale dla mnie to średnie wytłumaczenie…
Ja przyjąłem niedawno zasadę, że jeśli nie mogę odpowiedzieć w danym momencie merytorycznie, to piszę, że odpowiem za 3 godziny. Albo że następnego dnia. To jednak też zależy od klienta – nie wszyscy oczekują stosu maili.
Odnoście portfolio uważam, że to podstawa do wysyłki bez dodatkowego pytania. W moim przypadku wystarczyły linki.
Co do p. 4 chodzi mi o język i brak uzasadnienia dla cen. Ktoś pisze, że ta usługa kosztuje X ale nie pokazuje korzyści jakie za tą ceną idą. Co do języka, chwilami maile są niezrozumiałe i z literówkami.
Czy naprawdę myślicie Państwo, że każdy prawnik non stop siedzi przy komputerze i klika? Prawnik jedzie do Sądu, jest na rozprawie, wraca z rozprawy, musi zapoznać się z bieżącą korespondencją sądową, musi pisać pisma, ma szereg spotkań itd. Oczekiwanie, że będzie odpowiadał w ciągy 30 minut na maila jest niedorzeczne.Co więcej, jesli ktos siedzi tylko przy komputerze i bawi się w korespondencję mailową to oznacza, że ma dużo czasu i nie ma Klientów.
@Prawnik, dzieki za glos w dyskisji. Ja nie oczekuje ze prawnik do mnie napisze maila, osobiście odpowie w ciagu tych 30 min. Jednak oczekuje sygnału od kancelarii że ktoś się moja sprawa już zajął. To może być asystent, sekretarka…
Dokładnie tak – nikt nie oczekuje, że prawnik siedzi cały czas przy komputerze i sprawdza maila, ale mogą to robić inne osoby w firmie.
Nawiązując do innych komentarzy, uważam że prosty mail potwierdzający odebranie zapytania jest bardzo ważny – im będzie wysłany szybciej tym większa szansa, że zostaniemy zauważeni. Szymon wysłał zapytanie równolegle do kilku kancelarii – ta, która odpowiedziała szybko i sprawnie od razu zyskiwała przewagę nad resztą.
Bardzo ciekawy wpis i co najważniejsze, poparty doświadczeniem. Być może chodzi o sezon urlopowy, ale nie wierzę, że nie było w kancelarii osoby bez dostępu do bieżącej konkurencji. Mimo, że telefon to atrybut XX wiecznego prawnika, to teraz dostęp za pomocą nich do maili jest praktycznie na całym świecie, nawet na urlopie. A zatem brak dostępu do wiadomości bym odrzucił. Może znajdźmy inny argument? Może te kancelarie doszły do wniosku, że interesuje ich współpraca z jednym, zamożnym klientem i nową „rybkę w stawie” sobie odpuszczą? uważam jednak takie podejście za tragiczne w skutkach. Po pierwsze, nie wiedzą kim jest klient po drugiej stronie łącza, a po drugie – ten klient może przekazać negatywną opinię kilkunastu innym potencjalnym klientom.
Ale najbardziej dziwi mnie to, że mniejszość kancelarii dysponuje ofertą w wersji pdf. Ileż to zachodu kosztuje zamiana prostego pliku doc z prostą grafiką na pdf? Minutę. A wiele kancelarii nawet o tym zapomina.
Pdf przyszedł jeden. To świadczy o tym, że dokumenty ofertowe nie są ustandaryzowane tylko przygotowuje się je na bieżąco.
Jeśli ja mogę się wtrącić i dorzucić kilka groszy ….
Nie wypowiadam się za prawników, bo sam nim nie jestem, jednak nie dziwię się, że oferty nie były wysłane w pdf. Ja sam też tego nie robię. Dlaczego? Szkoda mi jest czasu. Wiem z doświadczenia, że jeśli ktoś mnie prosi o ofertę, to raczej zawraca mi tylko głowę. Wówczas mówię wprost, że oferty pdf nie wysyłam. Możemy podyskutować mailowo, telefonicznie, ale bez sztucznych formalizmów.
To, co jest ważne, o czym wspomniałeś Szymonie, to nie tylko informacja, że dziękuję za maila, ale też pociągnięcie klienta za język, poznanie jego potrzeb, oczekiwań. I przez to zbliżenie się do niego. Nawiązanie relacji. O tym się zapomina. W międzyczasie można podrzucić portfolio itd.
Sprzedaż to nie jest proces, który zamyka się w sekundzie. Im jest dłuższy, tym jest większa szansa na pozytywny efekt.
Szymonie, świetny tekst. 🙂
A ochrona danych …. tak…. ja też nad tym pracuję obecnie – kancelarię mogę Ci polecić 🙂
My również nie wysyłamy oferty w pdf w odpowiedzi na pierwsze zapytanie. Przygotowanie formalnej oferty wymaga czasu, dlatego pierwsze weryfikujemy czy zapytanie jest poważne, Klient posiada budżet i faktycznie szuka usługi, a nie konkurencyjnej wyceny, która ma tylko usprawiedliwić wybór zaprzyjaźnionej firmy.
„… w sekundzie. Im jest dłuższy, tym jest większa szansa na pozytywny efekt.”
Z tym się nie zgodzę – ważne jest m.in. by zrozumieć potrzeby Klienta, zbudować swoją wiarygodność i przedstawić ofertę, która będzie trafiać w te potrzeby (wszystko w odpowiednim czasie). Czasami potrzeba więcej czasu, czasami mniej, ale to również od Sprzedającego zależy czy uda mu się wywołać w Kliencie poczucie, że warto już się zdecydować na zakup. Wydłużanie procesu sprzedaży jest kosztowne i niekoniecznie przybliża nas do „szczęśliwego zakończenia”.
@Szymon – bardzo fajny wpis!
*„… w sekundzie. Im jest dłuższy, tym jest większa szansa na pozytywny efekt.”
Z tym się nie zgodzę – ważne jest m.in. by zrozumieć potrzeby Klienta, zbudować swoją wiarygodność i przedstawić ofertę, która będzie trafiać w te potrzeby (wszystko w odpowiednim czasie).*
Panie Mateuszu, no ja właśnie to napisałem 🙂 Aby nie traktować sprzedaży tylko jako aktu, w którym klient mówi TAK/NIE, ale już od momentu gdzie podejmujemy czynności „by zrozumieć potrzeby Klienta, zbudować swoją wiarygodność i przedstawić ofertę, która będzie trafiać w te potrzeby”.
Co do tych pdfów, to faktycznie Panie Mateuszu, też przecież weryfikacja klienta ma znaczenie.
Serdecznie pozdrawiam!
Rafał
Piszemy o tym, że kancelarie się nie odzywają i nie wysyłają ofert ale nie wspomniałem o jednej sytuacji. Jedna kancelaria, która obserwuje FanPage na FB po przeczytaniu wpisu sama zaproponowała współpracę na zasadzie wymiany wiedzy 🙂 Ja dotychczas pomagałem marketingowo przez bloga, kancelaria pomoże mi teraz 🙂 Można? Można!
No TAKA rzecz to mi się jeszcze nie przydarzyła 🙂
Pozdrawiam Szymonie!
Rafał
Zobaczcie jakim językiem napisana jest ta oferta: http://www.boughtonlaw.com/wp-content/uploads/2013/01/Boughton-Law-Start-Up-Package.pdf
Bardzo ciekawe podsumowanie jak wysyłać i przygotowywać oferty. Jednak z doświadczenia wiemy, że mail w porównaniu do kontaktu telefonicznego jest dużo mniej skuteczny.
Klient coraz częściej wysyła zapytanie do wielu kancelarii, więc trzeba szybko działać
Dziękuję!
Masz rację, telefon w sprzedaży prawie zawsze jest lepszy niż mail.
On one hand there are on page activities, where the content is optimized by aptly
placing the keywords. Inside the era of economic crisis and
recession the word inexpensive comes as a miracle for corporations mainly because they are quite tough instances for businesses mainly
for tiny firms to survive in the on-line world. According
to major search engines such as Google, White Hat is good SEO; Black Hat is bad SEO,
while Grey Hat is for the most part, dicey.