Świat kręci się wokół potrzeb…
Przyjęło się mówić, że świat kręci się wokół pieniędzy. Jest w tym pewnie ziarnko prawdy. Przewrotnie uważam, że świat nie kręci się wokół dolarów i euro ale wokół potrzeb i sposobów ich realizacji. Oczywiście takie postawienie sprawy jest pewnym uproszczeniem ale jednak zwraca uwagę na ważny element w sprzedaży usług prawniczych: potrzeby klienta.
Wśród kilku teorii tłumaczących motywację ludzi do dokonywania zakupów chyba najbardziej znaną jest teoria motywacji Maslowa. Według jego teorii określone potrzeby pojawiają się u ludzi w określonym momencie. Ludzkie potrzeby ułożone są w pewnej hierarchii, od tych które wywierają najmniejszą do tych które wywierają największą presję. Człowiek bowiem w pierwszej kolejności zaspokoi potrzeby najbardziej podstawowe, potem będzie dążyć do zaspokojenia kolejnych w skali ważności.
Kim jest klient Kancelarii?
Teoria Maslowa może pomóc Kancelarii zrozumieć, jak jej usługi mają się do planów, cyklu życia potencjalnego czy obecnego klienta w ramach struktur organizacji. Dlatego niezmiernie ważne jest odkrycie potrzeb klienta w związku z usługami, które świadczy Kancelaria. Nim jednak partnerzy zarządzający kancelarią podejmą decyzję o badaniu potrzeb klienta należy odpowiedzieć na pytanie:
- „Kto jest klientem kancelarii?” oraz równie ważne:
- „Kto nie jest klientem kancelarii?”.
Klient w obecnym, globalnym świecie jest współtwórcą każdego produktu i każdej usługi. Dostęp do często bardzo szczegółowej wiedzy i danych jest obecnie na wyciągnięcie ręki. Klient analizuje dostępne informacje, poznaje procedury i dzięki pozyskanej wiedzy aktywnie bierze udział w rozwiązywaniu prawnego problemu. Dlatego, by efektywnie sprzedawać usługi prawne należy wiedzieć kto jest klientem końcowym – osobą, która podejmuje decyzję o zakupie usługi prawnika. Okazuje się bowiem, że w każdym przypadku wpływ na decyzję o zakupie ma kilka innych osób bądź czynników. Peter Drucker pokusił się o stwierdzenie, że „za każdą decyzją o zakupie kryją się co najmniej dwie osoby” ponieważ „nie istnieje ktoś taki jak klient samotny.” Świadomość ta może mieć ogromny wpływ na strategię kancelarii, a w szczególności na strategie dotarcia do klienta. Jeżeli partnerzy kancelarii zdecydują się na poznanie klienta finalnego, może okazać się, że dotychczasowa strategia nie odpowiada rzeczywistości. Ta świadomość może mieć wpływ na całą organizację – np. na wartości jakim ona hołduje i ich spójność z wartościami przekazywanymi na zewnątrz organizacji.
Kto nie jest Twoim klientem?
Każdy kij ma dwa końce dlatego poznanie obecnych klientów jest tak samo ważne jak świadomość cech „nieklientów”. By zrealizować ten cel należy przede wszystkim spojrzeć na własny portfel klienta i wyodrębnić z niego te podmioty, które nie spełniają standardów kancelarii, działają na rynku nieetycznie czy w jakikolwiek inny sposób nie reprezentują wartości jakim hołduje organizacja. Uważam, że umiejętność dokonania takiego podziału ułatwi prowadzenie biznesu – pod warunkiem że „nieklienci” będą selekcjonowani według jasnych reguł podyktowanych strategią przedsiębiorstwa.
Równie ważne jak rezygnacja z konkretnych klientów jest także poszukiwanie wśród „nieklientów” – przyszłych klientów. W tym celu należy spojrzeć na rynek i wrócić do podstawowych pytań każdego biznesu: „Jakie potrzeby mojego segmentu klienta nie są realizowane?” Rozpoznanie potrzeb potencjalnych kontrahentów jest bowiem istotą pracy kancelarii i prawników pracujących na froncie – u klienta. Klient jest teraz szefem i kierują organizacją.
