Zarządzanie wiedzą, część I.

W poprzednim wpisie pisałem, że kancelaria rozwija się dzięki „skutecznemu gromadzeniu i wykorzystywaniu wiedzy”. To tylko część prawdy ponieważ według mnie Kancelaria prawna rozwija się dzięki dwóm czynnikom:

  1. Klientom – zarządzanie wartością klienta
  2. Wiedzy – zarządzanie wiedzą.

Pierwszy czynnik jest jasny dla każdego – bez klienta nie istnieje żadne przedsiębiorstwo, firma czy kancelaria. Tę świadomość należy jednak przełożyć na konkretne procesy, w szczególności marketingowe, które wspierają i budują relacje z klientem. Współczesna walka konkurencyjna jest walką o klienta, zatem podstawowym celem kancelarii powinno być satysfakcjonowanie i zatrzymywanie rentownych klientów. Zarządzaniu wartością klienta poświęcę jednak oddzielny wpis skupiając się dziś na zarządzaniu wiedzą.

Czym jest wiedza?

Zazwyczaj intuicyjnie można określić pojęcie wiedzy, literatura jednak nie wypracowała jednolitej definicji. Można wyróżnić kilka, z których najważniejsze to:

„Wiedza to płynne połączenie doświadczenia, wartości, informacji o kontekście oraz eksperckiego wglądu w jakieś zagadnienie, które zapewnia ramy dla oceny i włączania nowych doświadczeń i informacji” (Davenport, Prusak)

„Wiedza jest pełnym wykorzystaniem informacji i danych połączonych z potencjałem ludzkich umiejętności, możliwości, pomysłów, zaangażowania i motywacji” (Denham Grey)

„Wiedza jest zastosowaniem informacji w praktyce” (W. Grudzewski, I Hejduk)

Jakie są źródła wiedzy?

Kancelaria jako przedsiębiorstwo zatrudniające specjalistów wytwarza produkty oparte na specjalistycznej wiedzy (pisma procesowe, umowy, opinie prawne) pochodzącej z wielu różnych źródeł. Bez problemu można wyróżnić źródła o charakterze powszechnym, które w większym lub mniejszym stopniu dostępne są dla każdego prawnika. Mam tu na myśli przede wszystkim studia, aplikację, akty prawne wraz z komentarzami, tezy z piśmiennictwa, artykuły prasowe, Internet i wiele innych. Inną kategorią są źródła wiedzy wypracowane tylko i wyłącznie w procesie szkolenia czy świadczenia usług przez prawników. W przypadku tej kategorii, czynników składowych jest wiele i według mnie zależne są między innymi od poziomu rozwoju, kultury prowadzenia biznesu, metod zarządzania przedsiębiorstwem. Można jednak wymienić tutaj w szczególności wiedzę uzyskaną dzięki prowadzonym sprawom (ściśle prawniczą jak i know how), bazy danych (klauzule umowne, uzasadnienia), szkolenia wewnętrzne. Wiedza powszechna dostępna jest dla wszystkich i przez to nie jest źródłem przewagi nad innymi graczami rynku. Skuteczne przetworzenie powszechnych informacji, gromadzenie, wykorzystywanie, ciągła nauka może zagwarantować trwałą przewagę konkurencyjną.

Dlaczego efektywne gromadzenie i wykorzystywanie wiedzy jest tak ważne?

Odpowiedź na to pytanie pojawia się zazwyczaj w momencie utraty źródła wiedzy – np. w momencie odejścia pracownika – specjalisty z konkretnej dziedziny. Razem z odchodzącym pracownikiem „odchodzi część kancelarii” a więc wiedza jaką pracownik posiadał. Podobnie, gdy przeprowadzone szkolenia nie są poparte wewnętrznymi raportami czy sprawozdaniami dostępnymi w ramach kancelarii (np. kancelaria prowadzi cotygodniowe zajęcia z prawniczego języka angielskiego – po zajęciach powinien powstać powszechnie dostępny, krótki raport zawierający nowe słownictwo, zwroty).

Uogólniając, gromadzenie i wykorzystywanie wiedzy jest niezbędne do ciągłego rozwoju i nauki przedsiębiorstwa, tak by móc świadczyć usługi o najwyższej jakości.

Czym charakteryzuje się organizacja wykorzystująca wiedzę?

Powszechnie uważa się, że organizacja inteligentna posiada:

  1. wspólną wizję, która umożliwia identyfikowanie się pracowników z organizacją;
  2. kulturę pracy i biznesu zachęcającą do podejmowania wyzwań, tworzenia nowych rozwiązań;
  3. podział uprawnień – delegowanie zadań i tworzenie zespołów projektowych;
  4. skuteczny proces motywowania pracowników;
  5. wspieracie procesów zachęcających do ciągłego uczenia się.

Wiele razy spotykałem się z sytuacją, gdy prawnicy nerwowo szukali wyroku, komentarza, który wcześniej był już wykorzystany w trakcie obsługi klienta. Przy ponownym jego użyciu, gdy sygnatura lub autor wypadli z pamięci, ponowne odnalezienie informacji jest zazwyczaj niezwykle trudne. Organizacja ucząca się nie popełnia podobnych błędów, gdyż raz wykorzystana informacja jest rozpowszechniana w ramach kancelarii, jest powszechnie dostępna dzięki istniejącym narzędziom (np. intranet). Czy Twoja kancelaria skutecznie wykorzystuje wiedzę? Czy jesteście nastawieni na rozwój poprzez wspólne uczenie się?

Zachęcam do odpowiedzenia sobie na te pytania i pozostawienia komentarza poniżej. Kolejny wpisy dotyczyć będą tematyki zarządzania wiedzą. Jeśli chcesz pozostać na bieżąco, zapisz się na newsletter.

Tworząc powyższy wpis korzystałem z pozycji: Współczesne źródła wartości przedsiębiorstwa (Barbara Dobiegała – Korona; Andrzej Herman), a w szczególności z części: Wiesław Grudzlewski, Irena Hejduk: „Systemy zarządzania wiedzą warunkiem wzrostu wartości firmy”.

Artykuły możesz również czytać na facebooku lub otrzymywać je raz w miesiącu poprzez newsletter. Zapraszam również do bezpośredniego kontaktu.

.

0 341
Szymon Kwiatkowski

MarketingPrawa.pl Produkcje.fm

Trackbacks for this post

  1. […] wiedzą cz.II On 13-08-2010, in Zarządzanie kancelarią, by Szymon Kwiatkowski W części pierwszej tematyki zarządzania wiedzą poruszyłem ogólną tematykę dotyczącą pojęcia wiedzy oraz […]

  2. […] części pierwszej tematyki zarządzania wiedzą poruszyłem ogólną tematykę dotyczącą pojęcia wiedzy oraz […]

  3. […] Czym jest zarządzanie wiedzą? Jakie są korzyści efektywnego wykorzystywania wiedzy? Niedługo przedstawię odpowiedzi na  te inne pytania, tymczasem zapraszam na krótki, inspirujący […]

Leave a Reply