Co kupuje klient, a co sprzedaje prawnik?

 

Wydaje się, że to kuriozalne pytanie. Każdy prawnik powie bez namysłu, że sprzedaje usługę polegającą na wykorzystaniu mojego czasu i posiadanej, specjalistycznej wiedzy. Jest to oczywiście prawdziwa odpowiedź o ile udziela jej prawnik nieświadom tego, co kupuje klient. Nie wspominając jednak jeszcze o podejściu klienta do zawieranej transakcji, należy powiedzieć, że prawnik zawsze sprzedaje pewnego rodzaju usługę. Ważne jest jednak by wiedzieć czym jest usługa, jakie są jej cechy charakterystyczne. Powszechnie mówi się, że usługi, niezależnie jakie, posiadają 4 podstawowe cechy, które odgrywają decydującą rolę w procesie ich sprzedaży:

  1. Niematerialność – cecha, która sprowadza się do stwierdzenia: „usługa prawna nie istnieje”. Kiedy Twój nowy klient przychodzi do Ciebie i chce korzystać z Twoich usług nie wie jaki będzie efekt współpracy. Nie ma możliwości obejrzenia skutku podpisanej umowy, złożonego pozwu czy większości innych czynności prawnika. Tak jak klient może obejrzeć dowolny produkt (samochód, mieszkanie, telewizor) tak nie ma możliwości obejrzenia kupowanej usługi – stąd właśnie ich niematerialność.
  2. Nierozłączność usług z jej wykonawcami. Nie jest możliwe rozłącznie usługodawcy i konsumenta usługi. Usługi bowiem to czynności świadczone na rzecz innych osób, dlatego trudno zastąpić człowieka tak jak jest to możliwe w przypadku procesów wytwórczych.
  3. Niespójność – Twój klient nigdy nie ma do końca pewności jaką usługę kupuje ponieważ usługi zawsze różnią się od siebie nawet jeżeli wykonuje je ta sama osoba.
  4. Nietrwałość – usług nie da się przechowywać, wyprodukować ich zapas i potem sprzedawać. Nie ma możliwości inwentaryzacji usług właśnie ze względu na ich tymczasowy charakter.

W świetle powyższego nie ulega wątpliwości, że prawnik zawsze sprzedaje usługę. Jednakże, aby skutecznie obsługiwać klienta należy „włożyć jego buty” i zadać sobie pytanie co klient chciałby od nas kupić? Zamierza kupić naszą wiedzę? A może nasz czas? Uważam, choć to na pierwsze rzut oka może wydać się dziwne, że każdy klient chciałby kupić spokój oraz pewność, że swoje sprawy powierzył w najlepsze ręce. Sądzę, że klient zazwyczaj traktuje prawnika jako „strażaka” gaszącego pożar konfliktu. Jednocześnie więc chce pozbyć się swoich obaw i lęków dotyczących konkretnej sprawy. Chce wydać pieniądze i kupić pewność, że jego sprawy zostaną profesjonalnie załatwione. Czy tak jest naprawdę? Po głębszym namyśle wydaje się, że tak – warto więc patrzeć na wszelkie podejmowane czynności oczami klienta.

Klient najczęściej nie posiada skali porównawczej. Nie zna rynku usług prawniczych, a więc trudno jest mu ocenić Twoją pracę. Nie wie, w większości przypadków, czy pozew sporządziłeś dobrze, czy zgłosiłeś właściwe wnioski dowodowe. Klient wie natomiast, i to lepiej niż potrafisz sobie to wyobrazić, w jaki sposób wykonałeś swoją pracę. Ocenia to, czy byłeś dostępny, czy komunikowałeś się w sposób przystępny i zrozumiały, czy trudno dostać się na spotkanie z Tobą i jak smakuje kawa w Twojej Kancelarii. Dobrze zapamięta najdrobniejsze szczegóły ze sposobu współpracy, a nawet (a może przede wszystkim) z wystroju wnętrza Kancelarii. Dochodzimy więc do drugiego elementu jaki kupuje klient. Oprócz wspomnianego już spokoju ducha uważam, że klient kupuje Twoje „jak?”. Kupuje subiektywne odczucie, wrażenie jakie wywarłeś na nim wykonując swoje obowiązki.

Proponuję, abyś po przeczytaniu tego posta, zmienił podejście do świadczonych przez siebie usług. Zacznij po prostu myśleć jak własny klient i zacznij od teraz. Wejdź do budynku, w której mieści się Twoje biuro i bądź swoim klientem. Zwróć uwagę na to, czy łatwo trafić do Twojego biura, czy człowiek pracujący jako recepcjonista wie dokładnie jak pokierować Cię, gdy zapytasz o swoją Kancelarię. Sprawdź najdrobniejsze nawet szczegóły ponieważ one zebrane razem tworzą wizerunek Kancelarii. Myśląc jak klient przejdź się po całym biurze i zastanów się czy chciałbyś do takiego miejsca przyjść, zostawić swoje problemy i powierzyć je ludziom tu pracującym?

Zawsze należy pamiętać, że Twój klient, wbrew wszelkim pozorom, kupuje spokój ducha i pewność, że swoje problemy powierza w najlepsze ręce. Nie sprzedawaj więc swojej wiedzy, czy czasu, tylko wykorzystuj swoje umiejętności  zarządzania, aby móc sprzedać klientowi spokój. Klient również, a może przede wszystkim, kupuje sposób w jaki go obsłużyłeś i dzięki temu chętnie poleci Twoje usługi innym. Pomyśl o tym kiedy przyjdzie do Ciebie Twój Klient. A jeśli chcesz dowiedzieć się więcej i poznać skuteczne metody marketingu prawniczego i zarządzania kancelarią odwiedzaj mojego bloga.

„Małe szanse są często początkiem wielkich przedsięwzięć” – Demostenes

Artykuły możesz również czytać na facebooku lub otrzymywać je raz w miesiącu poprzez newsletter. Zapraszam również do bezpośredniego kontaktu.

.

0 561
Szymon Kwiatkowski

MarketingPrawa.pl Produkcje.fm

Trackbacks for this post

  1. […] Pisałem kiedyś o tym co tak na prawdę sprzedaje prawnik we wpisie „Co kupuje klient a co sprzedaje prawnik„? […]

  2. […] miesięcy temu, w jednym ze swych pierwszych postów pisałem, że klient kancelarii kupuje przede wszystkim spokój ducha i pewność, że swoje sprawy […]

Leave a Reply