10 najlepszych praktyk obsługi klienta

Ten artykuł pierwotnie ukazał się w kwartalniku Krajowej Izby Doradców Podatkowych. Jeśli czytasz tę pozycję zawsze możesz znaleźć tam moje materiały. A poniżej przedstawiam materiał, który ukazał się w listopadzie 2014 r, i jest rozwinięciem także tej prezentacji.

Ciągły wzrost konkurencji  wymaga od kancelarii stałego podnoszenia poziomu świadczenia usług, odnajdywania sposobów dotarcia do nowych klientów i ulepszenia jakości obsługi. Doświadczenie klienta w kontakcie z kancelarią, prawnikami, zewnętrznym wizerunkiem jest podstawą do kształtowania świadomości i wyrażenia pozytywnej lub negatywnej opinii o kancelarii. Mogłoby się wydawać, że podstawą do kształtowania tych ocen jest profesjonalizm, wiedza i merytoryka prawników. Okazuje się jednak, że klient nie potrafi obiektywnie ocenić tych elementów, gdyż nie posiada wiedzy pozwalającej na analizę czynności dokonanych przez doradców podatkowych. Umie jednak docenić subiektywne części składowe, które wpływają na ogólny obraz kancelarii i w dużym stopniu definiują poziom zadowolenia z jakości obsługi. Każda kancelaria powinna więc zadać sobie trud, by poznać swoich klientów i w miarę możliwości przygotowywać usługi szyte na miarę, nie tylko pod względem merytoryki ale także obsługi.

Aby ułatwić zadanie przygotowałem autorski wybór 10 najlepszych praktyk obsługi klienta:

  1. „Poznaj dobrze klienta, jego potrzeby biznes i konkurentów” – wiedza o kliencie i sposobach w jaki prowadzi przedsiębiorstwo jest chyba najważniejszym elementem składowym obsługi klienta. Ta wiedza nie tylko wpłynie na wysoki poziom świadczonych usług ale także przywiąże klienta do kancelarii i realnie wpłynie na redukcję ryzyka podatkowego klienta.
  2. „Postaraj się aby klient poznał także Ciebie i Twój biznes” – wszystkie usługi profesjonalne w tym i doradztwo podatkowe są biznesem opartym o relacje międzyludzkie. Zaproszenie klienta do naszego biznesu, buduje więzi, które scalają i związują go z kancelarią.
  3. „Twoje usługi muszą być dopasowane do biznesu i muszą być konkretne” – zapewne wszyscy przyznają racje i powiedzą, że rzadko który klient lubi być przeładowany ilością materiału przygotowanego przez kancelarię czy opinii, które nie odpowiadają na kluczowe pytania biznesowe. Sugeruję aby zachowując wysoki poziom merytoryki być bardzo precyzyjnym i zawsze z tyłu głowy mieć obraz biznesu i kluczowych potrzeb klienta.
  4. „Nie obciążaj klienta materiałami, których nie potrzebuje” – jestem zwolennikiem minimalistycznego podejścia do ilości danych przekazywanych klientowi. Nie chodzi tu o wybiórczość danych ale o takie dopasowanie materiału merytorycznego aby w 100% odpowiadał potrzebom klienta. Żyjemy bowiem w bardzo szybkim świecie, gdzie transfer wiedzy i informacji jest prawie natychmiastowy. Uważam, że Kancelaria powinna się w tym świecie odnaleźć i realizować zlecenia dopasowane do potrzeb biznesowych.
  5. „Regularnie spotykaj się z klientem, nawet jeśli nie ma spraw merytorycznych do omówienia” biznes usług profesjonalnych to biznes oparty o relacje międzyludzkie. Ten most porozumienia między doradcą a klientem najlepiej budować podczas bezpośrednich spotkań. Klient lubi bowiem czuć się bezpiecznie i lubi wiedzieć, że kancelaria interesuje się jego problemami i wyzwaniami, nawet jeśli mają one znikomy wpływ na świadczone usługi. Z doświadczenia również wiem, że podczas niemerytorycznych spotkań często pojawiają się tematy, które należą do obowiązków kancelarii lub które mogą być okazją do pozyskania nowych zleceń.
  6. „Poproś klienta o feedback dotyczący jakości usług” – posiadanie wiedzy o tym jak klient nas postrzega jest kluczowe do skutecznej obsługi. Uzyskanie informacji zwrotnej pozwala zwiększyć jakość obsługi i zorientować się gdzie są braki w procesie świadczenia usług. Feedback najlepiej pozyskiwać podczas bezpośrednich rozmów według wcześniej przygotowanego schematu.
  7. „Jeśli klient milczy – wiedz, że coś się złego dzieje” – nie daj o sobie zapomnieć. Bądź cały czas na bieżąco i staraj się żyć tempem klienta. Jeśli jest tak, że klient nie odzywa się do Ciebie od pewnego czasu należy do niego jak najszybciej „wrócić”.
  8. „Bądź szybki a potem jeszcze szybszy” – Jeśli zobowiązałeś się dostarczyć klientowi opinię na godz. 16.00 na koniec dnia zrób wszystko aby dostarczyć ją na godzinę 12.00. Zapewniam Cię, że taki ruch zostanie dostrzeżony.
  9. „Dawaj klientowi więcej niż oczekuje” – Nie chodzi tu o kwestie merytoryczne czy realizację zleceń bez fakturowania. Kluczowe jest przede wszystkim dawanie większej atencji i zaangażowania.
  10. „Inwestuj w kompetencje miękkie swoje i swoich pracowników” – niech obrazem tej dobrej praktyki będzie cytat z J.D. Rockefellera: „Umiejętność postępowania z ludźmi jest takim samym towarem jak cukier czy kawa. I zapłacę za tę umiejętność więcej niż za jakąkolwiek inną pod słońcem”

Lista 10 dobrych praktyk ma charakter subiektywny i nie stanowi zamkniętego katalogu. Są to jednak pewne wskazówki, których celem jest wzbudzenie refleksji nad praktykami wykorzystywanymi w Państwa kancelariach. Wiem, że ich wdrożenie jest niezwykle trudne i stanowi duże wyzwanie dla każdej organizacji. Moją radą jednak jest aby pochylić się nad tymi praktykami i wybrać te, które w tym momencie wydają się możliwe do wprowadzenia i wdrożyć je w życie. Niektóre z tych punktów wymagają większego zaangażowania całego zespołu, przygotowania specjalnych procedur, inne mogą być zaimplementowane do ekosystemu kancelarii od zaraz.

0 352
Szymon Kwiatkowski

Leave a Reply