To jest cykl artykułów, który pozwoli Ci zbudować strategię rozwoju Twojej kancelarii:

Poprzednie kroki:

1. Step I: „Jak zbudować strategię biznesową kancelarii?”
2. Step I bis: „Czego rzeczywiście potrzebuje klient kancelarii?”
3. Step II: „Co sprzedajesz – propozycja wartości kancelarii?”
4. Step III: „Relacje z klientami”

————————

Przewrotne, tytułowe pytanie ma nas skłonić do postawienia się w roli klienta, wejścia w jego głowę i zastanowienia się czemu prawnicy chodzą po tym świecie i z roku na rok jest ich coraz więcej? W ramach przygotowanej strategii kancelarii można to pytanie zadać trochę inaczej: „Jakie są kluczowe działania jakie Twoja kancelaria musi podjąć aby skutecznie obsługiwać klientów?”

W większości przypadków KAŻDA kancelaria musi, w celu skutecznej obsługi klienta, wykonywać 3 kluczowe czynności:

1. Rozwiązywać problemy swoich klientów szybko, w pełni i na czas.
2. Edukować klientów i rozwijać swoje grono kontaktów
3. Rozwijać swoje umiejętności i kompetencje*.

Skupmy się na punkcie 1 jako, że jest kluczowy dla istnienia każdej kancelarii (albo szerzej dla każdego przedsiębiorstwa działającego w sektorze usług, w szczególności tzw. profesjonalnych). Na moje rozumienie pojęcia „rozwiązywanie problemu klientów” składa się kilka poniższych punktów:

• • do każdego klienta kancelaria podchodzi z dużym zaangażowaniem. W teorii 99% prawników i kancelarii, jako motto ma wypisane na stronach www, że „każdego klienta traktujemy indywidualnie”, „do każdej sprawy podchodzimy osobiście”. W praktyce mało kto jest w stanie sprostać tym stwierdzeniom. To co według mnie powoduje, że każdy klient jest traktowany z dużym zaangażowaniem związane jest (poza bieżącą obsługą prawną) z rutynowymi działaniami, wplecionymi w każdy tydzień czy miesiąc pracy. Mam tu na myśli, stałe, cotygodniowe czy miesięczne czynności, które sprawią, że zawsze kancelaria będzie wiedzieć „co dzieje się” u danego klienta i przede wszystkim co może się zdarzyć u tego klienta. Przy czym wiedza, o tym co może się zdarzyć u klienta i umiejętność zaoferowania dedykowanej usługi to jest clue „pełnego zaangażowania”. Jak z tym jest w Twojej kancelarii?

• • Opinie prawne są „dopasowane do biznesu”. Nie ma przy tym znaczenia czy klient to osoba fizyczna czy duża spółka i nie ma znaczenia zakres tej opinii. Ten punkt obrazuje historyjka z mojego życia jako prawnika (aplikanta radcowskiego). A było to tak, że siedziałem nad opinią prawną dotyczącą prawa farmaceutycznego i opiniowałem reklamę ulotki czy reklamy jaką chciał sporządzić klient. Nie wiem jaki stan prawny jest obecnie, pamiętam tylko, że wtedy (kilka dobrych lat temu) była to skomplikowana materia ze względu na brak dobrej literatury i nierówną praktykę decyzyjną jakiegoś urzędu, który te reklamy nadzorował. Siedziałem nad tym ze dwa dni, sporządziłem świetną wdg mnie opinie, która… została „wyśmiana” przez klienta. Bo nie odpowiadała na ich potrzebę i nie udzielała odpowiedzi na pytanie: „czy mogę puścić tę reklamę czy nie?”!! Moje morale spadło do zera. Tyle roboty i godzin a klient raczej nie jest najszczęśliwszy… Moja praca była nikomu niepotrzebna bo nie pomagała klientowi w jego problemach. Nie zmniejszałem ryzyka prawnego jak obiecywała nasza oferta…

• • Na czas: Według mnie realizacja zlecenia na czas jest największym wyzwaniem wszystkich przedsiębiorców. Moim także. Jeden z moich klientów (kancelarii, dla której tworzyłem strategie marketingową) powiedział mi, że lepiej „nie deklarować, że coś się zrobi na konkretną godzinę konkretnego dnia”, tylko lepiej powiedzieć, że „zrealizuję daną czynność w możliwie najszybszym terminie”. Powód jest prosty – lepiej klienta pozytywnie zaskoczyć i zrealizować zlecenie szybko a niżeli zadeklarować realizację zlecenia i nie dotrzymać terminu… Ja jednak skłaniam się ku innemu rozwiązaniu – najlepiej zadeklarować konkretny termin realizacji zlecenia i zrealizować je jeszcze wcześniej. Jeśli więc powiedziałeś klientowi, że zrealizujesz zlecenie na koniec dnia, zrealizuje je na początku dnia.

Przychodzi mi na zakończenie jeszcze jedna myśl. Zalew prawników powoduje, że w oczach społeczeństwa wszyscy jesteśmy tacy sami dlatego tak bardzo trzeba dbać o jak najlepsze rozwiązywanie problemów klientów. Kończąc mam jeszcze drugą myśl, którą usłyszałem na jakimś spotkaniu (jeśli czyta to autor tej myśli – proszę o kontakt): „Sprawę dla klienta można wygrać albo przegrać. Ale nie wolno jej spie..olić”.

*ta lista nie jest zamknięta bo mozna do niej zaliczyć np. zarządzanie finansami, hr.

Jeśli chcesz otrzymywać na skrzynkę powiadomienie o kolejnym artykule z cyklu budowy strategii rozwoju kancelarii to podaj swój mail:

[mc4wp_form]